Expérience client : Combler les lacunes dans la formation et la culture d’entreprise

Expérience client.  combler les lacunes en matière de formation et de culture d'entreprise

Le moment est venu de se tourner autant que possible vers les fournisseurs d’automatisation et de cloud, et de repenser les rôles des experts et des directeurs techniques. Il est temps d’en faire des défenseurs plus stratégiques de la transformation de l’entreprise. L’entreprise reconnaît que cela est nécessaire. Il s’agit d’adapter la culture d’entreprise et de trouver ou de développer les compétences qui peuvent tout faire.

Tout cela a été alimenté par la ruée vers le numérique qui a commencé au printemps 2020 et qui a transformé les techniciens en champions de l’expérience client presque du jour au lendemain.

« Au cours des deux dernières années, les professionnels de la technologie ont perfectionné leurs compétences pour offrir des expériences client flexibles et transformatrices », a déclaré Chris Rittler, vice-président de la gestion des produits CX chez Cisco. “En collaborant étroitement, les équipes technologiques ont créé des processus efficaces pour réinventer la façon dont elles créent, capturent et hiérarchisent les expériences client afin de suivre le rythme de l’évolution des professionnels.”

Des liens plus forts entre les entreprises et la technologie

L’élargissement des rôles des professionnels de la technologie est nécessaire car les organisations s’appuient sur l’expérience client numérique pour leur entreprise. “Les technologues sont désormais responsables de la personnalisation et de l’automatisation des solutions d’expérience client”, a déclaré Venu Guti, vice-président senior de la stratégie et de la transformation numériques chez HGS.

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La clé est de créer les liens les plus forts possibles entre la technologie et les affaires. “Lorsque les professionnels de la technologie peuvent partager leurs données avec le marketing, les ventes et d’autres services en contact avec les clients, il est plus facile d’identifier les changements et les développements nécessaires pour améliorer l’expérience client”, a déclaré Sharad Varshni, PDG d’OvalEdge.

Les approches de conception de l’expérience client et de l’expérience utilisateur “permettent aux analystes commerciaux et aux propriétaires d’entreprise d’exiger une meilleure expérience pour les consommateurs des équipes technologiques, ce qui à son tour aide les équipes technologiques, telles que les développeurs, à mieux évaluer et comprendre le besoin d’amélioration CX” , – c’est a dit. Venu Gooty.

Compétences que vous devez avoir

Cela s’étend aux modèles d’embauche pour « mélanger, développer et embaucher des talents en fonction de leurs besoins afin de répondre aux exigences de compétences en matière d’expérience client », a déclaré Chris Rittler. “Les compétences sont fondamentales pour réussir la transformation numérique, car elles représentent près de 40 % de l’investissement dans une transformation réussie.”

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Comme pour la plupart des choses, cette orientation nécessite un changement de culture. “La mise en œuvre de stratégies d’expérience client efficaces ne concerne pas seulement la technologie que vous déployez, il s’agit d’investir dans une culture qui donne la priorité à une technologie flexible, adaptative et transformatrice”, a déclaré Chris Rittler. “Pour se développer, ceux qui travaillent dans la technologie doivent s’engager avec des plateformes d’apprentissage numériques pour aider les apprenants d’aujourd’hui à devenir les experts de demain.”

Un autre vent contraire est le fait que “dans le monde des affaires et de la technologie, il y a toujours une” vieille garde “qui fait obstacle au progrès et qui voit la technologie comme toile de fond”, a déclaré Sharad Varshney. “C’est une tentation, mais ça ne devrait pas l’être.” Au contraire, les responsables techniques et commerciaux doivent avoir un statut égal dans les entreprises.

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Changement culturel

Dans le cadre du changement culturel, il existe une “séparation continue entre les équipes commerciales et les équipes techniques”, a déclaré Venu Guti. « Différentes zones géographiques, différents départements ou différentes structures hiérarchiques. cette séparation est toujours un obstacle à l’offre d’expériences client exceptionnelles. Des structures d’équipe repensées sont nécessaires pour réussir. cela nécessite que les technologues, les gestionnaires propriétaires, les concepteurs d’expérience, les experts en test et les chefs de projet travaillent en étroite collaboration. »

En fin de compte, il s’agit de donner aux utilisateurs professionnels les moyens d’utiliser la technologie autant que les professionnels de la technologie eux-mêmes. “Lorsqu’une organisation présente un front unifié dédié au développement de meilleures expériences client axées sur la technologie grâce à des outils et à la formation, les équipes techniques peuvent affiner et exécuter ces mesures”, a déclaré Sharad Varshni. “En fin de compte, une gouvernance transparente et accessible au sein d’une organisation peut favoriser la collaboration entre les groupes, et les outils de gestion des données peuvent être utilisés pour avoir un impact direct sur l’expérience utilisateur.”

Source : ZDNet.com



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